11月14日，走进西双版纳州政务服务中心，有一位特殊的“员工”——数字人“小玉”，她为解决群众办事咨询不便、指南获取不精准等痛点提供了创新方案，也为当地优化营商环境注入了新动力。

  在政务服务中心大厅，市民与“小玉”的互动吸引了不少目光。当市民询问：“您好，我想咨询一下办理中缅边民证，需要哪些材料？”“小玉”迅速回应：“您好！办理中缅边民证所需材料如下：年满16周岁申请需携带本人身份证原件。办理地点在州政务服务中心C区C12号—14号窗口。请注意需要本人到场办理，不接受代办。” 仅2分钟，市民便可以通过智能终端与 “小玉”的对话获取了完整的办事指南信息，并成功实时取号。

  “小玉”的“能听会说”能力，依托于中国电信的原子能力平台底座。高精度语音识别（ASR）技术是“小玉”的“耳朵”，它能够快速且准确地捕捉用户的语音信息，并将其转化为文字。当市民在政务服务中心向“小玉”咨询问题时，其语音会被迅速采集高精度语音识别技术便开始发挥作用。通过对语音信号的处理、声学模型的构建以及语言模型的辅助，它可以精准地识别出语音中的内容，即便面对不同口音、语速和语言习惯，也能准确理解市民的需求。

  “能看”是“小玉”的又一特色能力，它借助摄像头及智能人脸检测技术，如同拥有了一双敏锐的“眼睛”，能够主动感知屏幕前的用户。当有人靠近时，摄像头捕捉到人脸信息，智能人脸检测技术迅速分析识别，确认有人存在后，便自动激活语音交互功能，“小玉”热情地向市民打招呼并询问需求；而当一段时间无人在屏幕前时，它会自动进入待机状态。这种智能化启停不仅提升了交互的便捷性，还实现了节能运行，体现了技术的人性化设计。在政务服务中心，常常人来人往，“小玉”通过这一功能，能够及时响应市民的到来，避免资源浪费，同时也为市民提供了更加贴心的服务体验。

  “会答”是“小玉”最为核心的能力，它融合了先进的大模型技术与中国电信云谷AI平台的能力。大模型技术赋予 “小玉” 强大的语义理解、多轮对话与逻辑推理能力，使其能够深入理解市民问题的含义，即便问题表述模糊或复杂，也能准确把握关键信息。

  同时，“小玉”接入了覆盖州、县、乡多层级的政务知识库，这个庞大的知识库汇聚了海量的政务信息，涵盖各类政策法规、办事流程等。在回答市民问题时，“小玉”会快速检索知识库，结合大模型的分析推理，从众多信息中筛选出最准确、最相关的内容，给出既权威又精准的回答，真正做到“有问必答、答得准确”，为市民提供可靠的政务服务信息。

  数字人“小玉”背后的运行监测体系，犹如一个精密的 “数据收集器”，它实时记录市民咨询动态，无论是咨询的时间、地点，还是咨询时的语气、语速等细节都被一一捕捉。通过对这些数据的分析，能够了解市民在不同时间段、不同区域的咨询活跃度，为合理安排政务服务资源提供依据。

  热点话题与高频问题也是运行监测体系重点关注的数据。例如，在购房热潮期间，“房产交易税费”“公积金贷款额度” 等成为热点话题；在开学季，“学区划分”“入学报名流程” 等问题高频出现。这些数据直观地反映了市民当下最关心的政务事项。

  对于那些转接人工处理的诉求，运行监测体系更是详细记录问题内容、转接原因、人工处理时长以及市民对处理结果的满意度等信息。这些数据为深入分析服务流程中的难点和痛点提供了关键线索，每一个转接人工的诉求都可能是服务优化的突破口。

  未来，中国电信西双版纳分公司仍将充分挖掘人工智能技术的潜力，持续优化数字人的交互体验，提升其智能水平，使其能够更好地理解和满足市民的多样化需求，全面提升政务服务质效，为打造更加智慧、便民的政务服务体系而不懈努力。